BUDAPEST. De nordiska transportföretagen är i kris. Detta har jag noterat under senaste tiden och insett när jag nu sitter på Ferihegy flygplats i Budapest går det inte att kalla det något annat. Se bara hur mina senaste sex dagar sett ut.
Midsommaren i Skåne föregicks av en försenad ankomst till Sturup. Dock, när vi lämnade firandet medelst bil mot Göteborg, via den österlena herrgården där vi fikade med gamla bekanta, var resan smidigt och synnerligen punktlig trots vårt stopp.
Efter ett dygn i Göteborg var det dags för två nätter i Stockholm dit jag anlände med Malmö Aviations försenade flyg på måndagskvällen. Efter mitt korta uppehälle var det dags återigen för en snabb visit söderut.
Så i morse anlände jag till Ronneby. Närmare 45 minuter över avgångstid spenderas i flygmaskinen – på en inrikesflygning! Vid ankomst hade jag bokat en taxi som skulle hämta upp mig för att ta mig till min föreläsning i Karlskrona. Men utan min vetskap hade chauffören omvandlat min bil till ett samåkningsprojekt med två medpassagerare. Nåväl.
När jag var klar och på väg att lämna staden var det med tåg mot Kastrup, trodde jag. Några dagar tidigare när jag försökt köpa biljett hos SJ, Skåne- och Blekingetrafiken fungerade inte deras sajter, trots att det på ytan ser ut att klara av en betalningsprocess. Kundtjänst gjorde inte mycket till tjänst när de hänvisade biljettköp till stationen där det i eftermiddags var massiva köer till den enda öppna kassan.
Expediten berättade att det var buss som gällde på en del av sträckan. Utan förklaring, utan ursäkt. Hon tillade att om jag hade tur skulle jag anlända på utsatt tid. Visserligen hade jag tur med flyget, men ankom ändå försenad till Kastrup. Under middagen med en havssymfoni till sallad, i väntan på mitt försenade flyg till Budapest kläcktes det närmaste till en lösning på mitt och miljontals andra resenärers problem. (Jag räknar de till så många, trots mina uppskattade debattörer tidigare tvistat om antalet.)
Min lösning är något helt nytt – jag vill se en ny paneuropeisk oberoende organisation dedicerat till att uppmuntra goda kundrelationer och god service. Deras uppgift ska vara att märka tjänsteföretag riktade till privatkonsumenter och med en distinkt logotype vägleda kunder.
Deras märkning ska garantera världens bästa service, och då talar jag inte bara om det snacket som företagen slänger sig med utan att de ska aktivt bedöma företagens ageranden genom att sätta upp en tydlig policy. Det ska vara en eftersträvansvärd märkning som för kunden innebär att de anställda fått den bästa internutbildningen med betoning på kundpsykologi och skolade i service av världens främsta. Därutöver ska företagens kommunikation med kunderna beaktas – en snabb och effektiv dialog bör vara självklar.
Och den dagen inte allt klaffar – för det kan det inte göra varje dag, ibland sker olyckor – ska det intill märkningen finnas ett telefonnummer för kunder. Det vill säga en verklig kundtjänst, inte en växel där man hamnar i kö och behandlas som en blivande kund. Dit ska jourhavande chef själv svara i de dialoger som behöver föras. De som bara vill uppdatera sig om vad som skett och när de beräknas vara ordnat ska kunna smsa in till samma nummer för att få meddelanden, löpande tills allt är ordnat, om hur situationen ser ut just nu.
Detta är den enda vägen ut för tjänsteföretag. Som det ser ut i dag kommer Europa få allt fler företag som är servicedrivna. Och de europeiska kunderna behöver inte bara organisationer som bevakar kundernas rättigheter, utan också sammanslutningar som aktivt granskar och premierar de företag som excellerar i sin service.
Andra om: Budapest, Ungern, service, företag, kris, flyg, tåg, kunder, kundrelationer
